Panne des numéros d’urgence : Orange étrillé par Gérald Darmanin

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Rentré d’urgence de Tunis, où il accompagnait le Premier ministre en visite officielle, le ministre de l’Intérieur Gérald Darmanin a qualifié de “dysfonctionnements graves et inacceptables” la panne survenue chez l’opérateur Orange, qui a perturbé les numéros de secours dans toute la France pendant plusieurs heures, mercredi soir.

Le réseau “fonctionne depuis minuit” mais reste “sous surveillance”, notamment avec “la montée en charge des prochaines heures”, a dit Orange jeudi matin. La situation est “en très nette amélioration” même si quelques petites difficultés persistent”, a indiqué un porte-parole de l’opérateur à l’AFP.

Une panne d’un équipement chargé d’acheminer les appels a entravé massivement l’accès aux numéros d’urgence (15/17/18/112) et aux lignes fixes mercredi entre 18 heures et minuit, et de nombreux services de secours étaient difficiles à joindre à travers la France. Le réseau reste “sous surveillance”, a dit Orange jeudi.

A l’instar de tous les opérateurs, Orange est tenu à une obligation de résultats

La panne des numéros d’urgence survenue mercredi soir constitue un évènement “sérieux” et “inacceptable”, déplore Gérald Darmanin. Une personne ayant une “maladie cardiovasculaire” “serait décédée” dans le Morbihan, faute d’avoir “pu joindre les services de secours à temps”, a indiqué le ministre de l’Intérieur.

“Deux autres accidents cardiovasculaires” ont eu lieu à la Réunion”, a ajouté Gérald Darmanin, “mais je ne peux pas dire si le temps (avant l’arrivée des secours, ndlr) a été particulièrement long et s’il est imputable à ce numéro d’urgence”. “Ce qui est sûr, c’est que les personnes ont témoigné qu’elles ont essayé d’appeler plusieurs fois et qu’elles n’ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs”, a-t-il insisté.

“Retour à la normale dans les toutes prochaines heures”, promet Orange

Ces déclarations concourent à gonfler les inquiétudes quant aux conséquences humaines de la panne de l’équipement chargé d’acheminer les appels d’urgence vers le Samu, les pompiers et la police. “Il faut comprendre les causes de l’incident, car Orange a une obligation de résultats et non pas de moyens”, a dit jeudi matin Camille Chaize, porte-parole du ministère de l’Intérieur, sur BFMTV. “Je ne dis pas qu’il y a une faute mais il va falloir comprendre le processus, ces systèmes palliatifs. Peut-être qu’il y a un certain nombre de choses à revoir pour se moderniser, c’est peut-être l’occasion de revoir le dispositif de numéros d’urgence pour qu’il soit plus simple et lisible pour le grand public”.

Gérald Darmanin, rentré dans la nuit, préside ce jeudi matin une réunion de crise consacrée à cette panne. Le secrétaire d’Etat chargé du Numérique Cédric O a aussi annoncé ce retour “en urgence”. Il était aux côtés du ministre durant la conférence de presse, donnée ce matin, place Beauvau. “A 9 heures, nous avons convoqué le président directeur-général d’Orange qui viendra nous dire l’état actuel de la situation”, a déclaré Gérald Darmanin. Cette réunion interministérielle, présidée par Gérald Darmanin depuis Beauvau, doit rassembler en visio-conférence les préfets, a précisé le ministère de l’Intérieur à l’AFP.

Incident identifié et thèse du piratage écartée

Dès 18 heures mercredi, des dysfonctionnements massifs ont été signalés aux quatre coins du pays, entraînant de grosses difficultés pour les services de secours. Des numéros d’urgence alternatifs, fixes ou mobiles, ont été mis en place, et diffusés sur les réseaux sociaux par les pouvoirs publics.

Gérald Darmanin le 28 mai 2021 à La Chapelle-sur-Erdre (AFP/Archives - LOIC VENANCE)

Gérald Darmanin le 28 mai 2021 à La Chapelle-sur-Erdre (AFP/Archives – LOIC VENANCE)

“Il devait être autour de 18 heures et tous les Samu ont commencé à alerter de problèmes dans les centres d’appels. Les gens ne parvenaient pas à accéder au service, des appels n’arrivaient pas, d’autres se coupaient en pleine conversation…”, a expliqué à l’AFP François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France et médecin urgentiste.

“Très vite, on a fait un petit tour de France et on a constaté que presque tous les départements étaient touchés”, ajoute-t-il. François Braun explique que traditionnellement “il y a un pic d’appels le soir vers 19 heures”.

L’ensemble du territoire était touché par cette panne des numéros d’appels d’urgence

“L’incident qui impacte le réseau fixe notamment les numéros d’urgence est identifié”, a tweeté Orange vers 21 heures. L’opérateur invitait les utilisateurs à renouveler leurs appels, éventuellement via un mobile, pour joindre les services d’urgence, ou d’utiliser des numéros temporaires.

Le ministère de l’Intérieur a mis en place des numéros provisoires à dix chiffres dans chaque département. La Sécurité civile a exhorté les usagers à ne pas surcharger les lignes et à n’appeler qu’en cas d’urgence.

“Il y a un véritable problème de mise en danger d’autrui”, a lancé sur BFMTV Patrick Pelloux, le président de l’Association des médecins urgentistes de France (Amuf).

L’incident a affecté de manière “partielle mais significative la réception des appels d’urgence 15/17/18/112 sur l’ensemble du territoire national”, a confirmé le ministère de l’Intérieur dans un communiqué. Bouygues Telecom et Altice, la maison-mère de SFR, ont également fait état de perturbations. De source proche du dossier, on a exclu tout “piratage” informatique.

Une panne informatique avait touché l’opérateur belge Proximus début janvier, perturbant les numéros d’urgence en Belgique pendant toute une nuit.

En Nouvelle-Aquitaine, comme dans de nombreuses autres régions, tous les départements ont été touchés par la panne mercredi soir. Certaines préfectures, comme celles de Dordogne et Creuse, ont conseillé de se rendre dans des permanences: casernes, gendarmerie, commissariat, centres hospitaliers.

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