La plateforme téléphonique Assurance Banque Epargne info service, commune aux Autorités de contrôle prudentiel (ACP) et des marchés financiers (AMF), a recueilli en 2012 un nombre d’appel en chute de 21% par rapport à 2011. Les effets de la loi Lagarde apparaissent mieux compris par les particuliers.
Les 200 conseillers de l’ACP et de l’AMF dédiés à la plateforme d’information Assurance Banque Epargne info service (ABE IS) n’ont pas répondu en 2012 autant d’appels de la part d’épargnants déboussolés que l’année précédente. Depuis la création de la plateforme en 2010, ses opérateurs ont certes dépassé le million d’appels reçus mais leurs téléphones n’ont sonné « que » 326.260 fois cette année, soit 21% de moins qu’en 2011.
La loi Lagarde mieux comprise
Est-ce le signe des progrès en matière de la transparence des établissements financiers, d’une amélioration des connaissances financières des Français, ou d’une meilleure compréhension de la réglementation ? Il semble que ce dernier point soit la principale explication de cette baisse. Les interrogations sur les sujets bancaires en particulier ont ainsi diminué de 23% en un an comparé au « volume exceptionnel » des appels reçus en 2011, portant majoritairement sur les questions de surendettement, après l’instauration le 1er juillet 2010 de la loi Lagarde sur le crédit à la consommation. Les questions sur les sujets bancaires restent cependant le principal sujet de préoccupation des Français (85% des appels). Les plus fréquentes portent sur les points à vérifier lors de la souscription à une carte proposée par « une enseigne de grande distribution », les conditions de rétractation d’un crédit à la consommation ou encore les précautions à prendre avant de clôturer son compte bancaire.
La crainte d’une faillite de son assureur s’éloigne
Ces inquiétudes devancent largement les appels relatifs à l’assurance (12%) dont « les questions sur l’existence d’un fonds de garanties pour les assurances, nombreuses [en] en 2011 ont été en net repli en 2012 ». Dans le domaine de l’assurance, les épargnants s’interrogent sur les démarches à effectuer lorsque leur assureur ne leur verse pas le capital du contrat d’assurance vie dont ils sont bénéficiaires ou sur des points réglementaires plus précis comme les conditions de résiliation issues de la loi Châtel ou les franchises qui leur sont opposées.
Anomalies de marché
Enfin, loin derrière, la Bourse et les produits financiers (4,2%) suscitent encore des interrogations, notamment sur les précautions à prendre avant d’investir par l’intermédiaire de « broker d’options binaires sur Internet » (type d’option dont l’issue se solde soit par un certain rendement soit par une perte totale, NDLR), les frais liés à la souscription d’une émission obligataire ou encore des soupçons sur « l’existence d’une manipulation de cours sur une société cotée » dont ils sont actionnaires…
Le service conjoint à l’AMF et l’ACP entend répondre aux interrogations grandissantes des consommateurs. Ces derniers déclarent ainsi à 80% « plutôt mal s’y connaître » en matière de produits financiers, confirmait une étude réalisée en 2011 par le Credoc pour l’AMF et la Finance pour tous. Ce très fort sentiment d’incompétence s’explique d’une part par « l’asymétrie d’information entre consommateur et vendeur (…) très élevée » et la « complexité des produits toujours croissante, des contrats de plus en plus longs, et de nouveaux termes en général mal compris par le client », indique la coordinatrice des travaux du pôle commun de l’ACP et de l’AMPF, Nathalie Lemaire.
