Les volontaires du tourisme, l’atout séduction de l’Île-de-France

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“Bonjour, pourriez-vous m’indiquer la ménagerie?”

“Bonjour, répond Sara, la voix enjouée. Prenez la première à droite, puis continuez tout droit. Vous tomberez dessus”, renseigne-t-elle, le sourire aux lèvres.

Nous sommes au Muséum national d’Histoire naturelle. Et ici, l’accueil des touristes est une affaire sérieuse, surtout pour Sophie-Eve Valentin-Joly, responsable de l’accueil des publics du musée. Qui cherche à faire mentir les clichés sur les Parisiens décrits comme “peu accueillants et boudeurs”. 

Depuis près de trois ans, Sophie-Eve Valentin-Joly gère une dizaine de “volontaires du tourisme”: des jeunes de 18 à 25 ans, habillés d’un gilet mauve et recrutés par la région Île-de-France. Chaque été, depuis quatre ans, la région fait appel à 650 volontaires du tourisme pour accueillir les millions de visiteurs attendus (50 millions en 2018, selon le comité régional du tourisme), à travers 75 sites touristiques de premier plan (Louvre, Château de Versailles, Galeries Lafayette…). “La saison reprend après un moment de passage à vide dû à l’effet gilets jaunes”, prévoyait Valérie Pécresse, le 1er juillet.

Orienter les touristes

En ce début août, le Jardin des Plantes a tout du havre de paix. Un espace vert réparti sur 26 hectares. Un point fraîcheur en période de canicule. Un refuge par temps de pluie. Et le rendez-vous des poussettes. Il est dix heures, le site vient à peine d’ouvrir ses portes et pourtant… les queues s’allongent, les enfants gesticulent et les parents soufflent. “Quasiment un visiteur sur deux est un enfant”, s’amuse Sophie-Eve Valentin-Joly. 

Sara 22 ans, se trouve à quelques pas de la Grande Galerie de l’Évolution, un point stratégique. Peu importe la couleur du ciel, la volontaire porte un imperméable mauve sur lequel est écrit “Puis-je vous aider?” et sa traduction en anglais. Un uniforme qui explicite son rôle et la rend visible de tous les touristes. Ce jeudi, le soleil tape. Mais Sara résiste à la chaleur, le sourire imperturbable. Car l’étudiante n’aurait pas rêvé d’un meilleur lieu de travail: “je n’avais aucune envie de finir enfermée dans un bureau. Le jardin des Plantes, c’est là que je voulais être”. Elle est accompagnée de Déborah, 19 ans, étudiante en Langues étrangères appliquées à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée, qui a “toujours voulu être au contact des touristes”.

Chaque jour, le binôme répond à des dizaines et des dizaines de questions de touristes, du type: où sont les toilettes? Où se situe le zoo? De quand date cette sculpture? Difficile d’être incollables. Heureusement, certaines questions sont plus fréquentes que d’autres. Pour briser la routine, “il nous arrive de faire le tour du jardin, puis on revient systématiquement à notre place” relate Déborah. 

Même si ce travail peut sembler rébarbatif, la responsable le répète, “les stagiaires sont indispensables dans l’accueil des visiteurs: on a besoin de personnel face à l’afflux de visiteurs (6.000 chaque jour), l’été”. Ce qui n’échappe pas aux stagiaires: “je me sens vraiment utile. Car j’ai déjà été touriste et perdue dans un lieu que je ne connaissais pas, et personne n’a pu m’aider” réagit Sophie, 24 ans. 

En plus, tous les volontaires recrutés sont capables d’orienter les touristes dans un anglais courant, “certains sont même bilingues espagnol, italien, allemand, russe, chinois, arabe ou encore kabyle énumère fièrement Sophie-Eve Valentin-Joly. En période de haute saison, “20 à 25% des visiteurs sont non francophones”.

Un atout sur un CV

Pour la région, ce stage sert à valoriser un CV, car l’étudiant acquiert de nombreuses compétences: “je m’exprime mieux” remarque Soufiane. “Je suis plus à l’aise en anglais ou en espagnol” relève Fanta, 20 ans. “Je mets en pratique l’aspect théorique de mes cours”, note Sophie. Ces volontaires peuvent aussi mettre en avant “la formation” dont ils ont bénéficié. Bien que certains la jugent “peu utile”. 

Avant d’être opérationnels, tous sont censés (il y a des exceptions) participer à une journée de formation dispensée par le comité régional du tourisme. Cette année, quelques centaines d’étudiants avaient rendez-vous au Quai Branly, le 1er juillet. “Cette journée a permis de comprendre quels étaient les enjeux du tourisme en Île-de-France” se souvient Sara. C’était aussi l’occasion de rappeler les fondamentaux: “comment accueillir les touristes, les guider, promouvoir la région et lutter contre le surtourisme”, détaille Hamida Rezeg, vice-présidente de la région Île-de-France, chargée du tourisme. 

Dans le cadre de leur stage au Muséum national d’Histoire naturelle, les volontaires ont eu droit à une visite du musée et à une présentation PowerPoint par Sophie-Eve Valentin-Joly. Elle a rappelé l’histoire de l’institution et a surtout insisté sur le rôle d’un volontaire du tourisme “être à l’écoute, gérer l’impatience, travailler en équipe, connaître son produit et être en représentation, quitte à se dédoubler”. Une lourde tâche, car ce “petit boulot” est aussi fait de désagréments: “hier, je me suis trompée sur un tarif, ce à quoi une visiteuse m’a répondu: ‘vous devriez apprendre à faire votre travail'”, raconte Déborah, le sourire encore au beau fixe. 

Un outil aussi économique pour la région
                                                                                                                                                                                                                                                                              
En 2016, la région Île-de-France a 31 millions de visiteurs en 2016 (contre 50 millions en 2018), mais peinait à attirer plus de touristes. Les attentats étaient passés par là. La mémoire était encore vive et d’autres destinations préférées. Les volontaires du tourisme sont alors déployés afin de rassurer les visiteurs en soignant au maximum leur accueil sur les sites les plus touristiques. Avec pour autre intérêt de les inciter à découvrir un maximum de lieux. Ces ambassadeurs de Paris et sa région n’ont qu’une seule mission selon la présidente de la région: “battre chaque année notre record de fréquentation. Je pense que chaque année, on peut augmenter d’un ou deux millions de touristes”.

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