Un nouveau sondage sur les comportements des usagers bancaires révèle une tendance au « 100% connecté » en contradiction avec le modèle des banques de réseau. Pourtant le pourcentage des clients des banques en ligne reste limité.
Le paradoxe entre les nouveaux comportements « connectés » des clients des banques et le faible taux de clients de banque en ligne (4%) ne se dément pas. Un dernier sondage, publié le 13 juin dernier par le site de comparateur de banques en ligne Panorabanques, pointe une nouvelle fois les changements de « la relation du client avec sa banque à l’ère des nouvelles pratiques numériques ».
Selon cette étude, la moitié d’entre eux seraient prêts à se passer de leur conseiller clientèle, estimant inutile cet intermédiaire alors qu’il leur est désormais possible d’accéder aux mêmes informations en ligne ou de réaliser les mêmes opérations de façon autonome. Un chiffre qui contraste avec le taux de satisfaction élevé (72%) des Français envers leur conseiller bancaire révélé par autre sondage réalisé en avril par l’Ifop pour la Fédération bancaire française (FBF).
De même, alors que certaines études montrent l’attachement persistant des Français pour leur agence bancaire, le sondage de Panorabanque révèle de son côté qu’« un client sur quatre ne se rend jamais à son agence ». La désaffection des agences semblent ici s’accélérer en raison notamment de leurs jours et horaires d’ouvertures, jugés insatisfaisants par un client sur deux. En conséquence, 38% des personnes interrogées souhaitent pouvoir contacter leur banque sept jours sur sept.
Finalement, 11% des clients d’établissements bancaires traditionnels passent de fait par internet pour gérer leurs comptes et contacter leur conseiller à distance (par mail ou par téléphone). Un pourcentage près de trois fois supérieur au nombre actuel des clients d’un « pure player » (4%). Cela représente « plus de cinq millions de Français, sur les 50 millions bancarisés », évalue Panorabanques.
Les attentes mise en lumière par ce sondage doivent être relativisées étant donné le biais induit par la population interrogée. En effet, l’étude a été menée sur une base de plus de 15.000 personnes de 18 à 50 ans ayant visitées le site Panorabanques. Il s’agit donc plutôt d’internautes a priori intéressés par le choix d’une banque en ligne.
