Pour faire de bonnes affaires tout au long de l'année, les grandes enseignes proposent régulièrement des promotions, des ventes flash ou des périodes de soldes. Si elles sont l'occasion pour les consommateurs de se faire plaisir à petits prix, ces bonnes affaires peuvent toutefois cacher des pratiques commerciales trompeuses. Ces dernières jouent généralement sur l'ambiguïté et le manque d'information afin que le consommateur soit tenté d'acheter. Présentes dans les catalogues des magasins physiques, ces pratiques se sont également multipliées sur Internet. La méfiance est donc de rigueur pour éviter une mauvaise surprise à la réception du colis, en contactant le service après-vente ou même avant de régler l'achat. Pour ne pas tomber dans les pièges des pratiques trompeuses, il est important de les reconnaître et d'agir en conséquence, que ce soit avant ou après l'achat.
Les actions trompeuses, une pratique courante visant à induire en erreur le consommateur
Dans le monde des pratiques commerciales trompeuses, il existe deux grandes catégories. La première est celle des actions trompeuses. Plus concrètes et faciles à repérer pour les consommateurs, elles se caractérisent par une information fausse ou incomplète. En magasin ou en ligne, cela se traduit par exemple par un produit annoncé en promotion et qui est très rapidement indisponible. Les cas les plus répandus d'actions trompeuses sont des informations erronées sur la provenance d'un produit, sur sa composition ou sur les conditions de vente. Cependant, la pratique trompeuse la plus utilisée est celle du prix barré laissant croire à une promotion alors que le produit est vendu au prix habituel.
Pour éviter les actions trompeuses, il faut prendre le temps de comparer, de lire les emballages en magasin et de se renseigner. Si un produit est en promotion, vérifier s'il n'est disponible qu'en quantité très limitée permet d'éviter une déception ou d'anticiper. Pour les prix barrés, le plus simple est de regarder sur Internet le prix proposé par les concurrents. Cela permet de repérer rapidement une pratique trompeuse et peut aussi aider à dénicher le même produit à un prix plus compétitif.
Les omissions trompeuses: une information non mentionnée qui peut coûter cher
La deuxième catégorie de pratiques trompeuses est celle des omissions. Dans ce cas, l'abus est encore plus important car le vendeur ou le magasin ne mentionne pas certaines informations dans le but de provoquer un achat spontané. Que ce soit sur un site de vente en ligne ou en magasin, certaines informations spécifiques doivent obligatoirement être mentionnées, comme les modalités et les délais de rétractation de l'acheteur, les frais de livraison ou les modalités de paiement. Certaines informations plus basiques doivent aussi être indiquées, comme l'adresse de la boutique ou tout simplement les caractéristiques du produit proposé.
Si l'une de ces informations n'est pas mentionnée, le consommateur est alors en face d'une omission trompeuse. Ce sont les pratiques commerciales les plus difficiles à repérer car le consommateur n'a pas toujours le temps de regarder en détail un site Internet. Tout comme les actions trompeuses, elles visent à pousser le consommateur à acheter, parfois en jouant sur la vulnérabilité de certaines personnes.
Comment réagir en cas d'abus causé par des pratiques commerciales trompeuses?
Au total, le Code de la consommation français reconnaît 22 pratiques commerciales considérées comme trompeuses. Celles-ci sont toutes punies par la loi, et les entreprises encourent jusqu'à deux ans de prison et 300.000 euros d'amende. Si un consommateur est victime d'une pratique commerciale trompeuse, il peut réagir afin d'obtenir un dédommagement. La première chose à faire en cas d'abus est de contacter la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Le consommateur peut signaler par courrier ou par courriel la fraude dont il a été victime afin que la DGCCRF agisse par la suite pour sanctionner l'entreprise fautive.
Le consommateur peut également contacter directement l'entreprise ou le site Internet afin de demander que la vente soit annulée. Il peut pour cela signaler qu'il y a eu vice de consentement et exiger au minimum le remboursement de la vente. Si l'objet acheté est défectueux ou ne correspond pas à sa description, le consommateur peut également demander qu'il soit réparé, remplacé ou échangé. La demande à l'amiable est généralement prise en compte et le remboursement est effectué. En cas d'absence de réponse, la procédure peut aller jusqu'au tribunal et des dommages et intérêts peuvent être demandés.
