De nouveaux robots conversationnels sont en cours de recrutement par les entreprises. Objectif? Proposer à tout moment aux clients des outils leur permettant d’établir une conversation directe.
Plus besoin de soigner le « sbam » (« sourire, bonjour, au revoir, merci ») des conseillers et des vendeurs, la technologie pourrait s’en charger… au moins en partie. Car, selon l’institut Gartner, les clients géreront de façon automatisée 85% de leurs contacts avec une entreprise d’ici 2020. Et ce, en partie grâce à de nouveaux robots conversationnels, dits « chatbots », qui s’appuieront de plus en plus sur des technologies d’intelligence artificielle.
Ces robots, apparus il y a une dizaine d’années, ne relèvent plus de la science-fiction. Ils devront fluidifier les échanges avec les consommateurs. Le bot Léa, disponible sur le site de la SNCF, répond par exemple en langage dit « naturel » aux questions pratiques soumises par le biais d’une messagerie instantanée (sur les trains ou les réservations…), tandis que le robot Mildred, de la Lufthansa, s’appuie sur l’application Facebook Messenger afin d’orienter en temps réel les visiteurs vers les meilleurs tarifs.
Phil est au bout du fil…
Autre exemple, AccorHotels propose depuis peu l’une des premières applications « Actions on Google », permettant aux marques de créer des applications communicant avec l’assistant vocal de Google. Il est ainsi « possible d’interagir avec Phil, le Bot d’AccorHotels, depuis l’Assistant Google », explique le groupe. « Une simple injonction – ‘Ok Google, je veux parler avec AccorHotels' » – et la conversation peut commencer sur smartphone Android ou iOS, l’enceinte connectée Google Home, ou tout autre appareil compatible. » Phil peut notamment répondre à l’utilisateur sur les informations pratiques (horaires, adresse…) ou sur les équipements disponibles (parking, salle de réunion…) dans chaque hôtel.
Mais plusieurs questions restent en suspens, notamment sur les capacités d’apprentissage des « bots ». En témoignent les déconvenues rencontrées par Microsoft avec son robot auto-apprenant Tay, rapidement transformé en troll haineux après qu’une foule d’internautes eut décidé de l’orienter dans une mauvaise direction…
En Europe, les consommateurs semblent très frileux vis-à-vis de ce type d’interactions. Dans son étude Connected Life 2018 (menée auprès d’un panel de 70 000 personnes, dans 56 pays) l’institut TNS Kantar relève que 42% des Français rejettent totalement l’idée de faire appel à une entreprise qui ne proposerait qu’un service client en ligne (35% à l’international). Ils sont aussi 46% à s’opposer à l’idée de communiquer un jour avec un « bot » sur les réseaux sociaux. Y compris lorsque ce dernier est en mesure de leur apporter une réponse rapide et pertinente.
