Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2019, 7 547 plaintes de consommateurs relatives à des services de dépannage à domicile ont été déposées, très souvent justifiées par un prix exorbitant. En cause une mauvaise information, un non-respect de certaines règles de vente et des pratiques commerciales trompeuses. La Répression des fraudes multiplie les enquêtes.
Pour réguler le secteur du dépannage à domicile, plusieurs lois (1996, 2017) ont complété le Code de la consommation. Mais force est de constater que ce n’est pas suffisant : le niveau de plaintes reste élevé, mais en baisse de 8% sur un an, selon une enquête de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Rrépression des Fraudes (DGCCRF). Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2019, 7 547 plaintes de consommateurs relatives à des services d’installation, de réparation ou d’entretien ont été adressées aux services de la DGCCRF. L’élément déclencheur des plaintes reste cependant, très souvent, le niveau de prix des prestations, très élevé.
« L’impact économique des pratiques litigieuses de certains opérateurs est important : le montant moyen des fonds indûment perçus par les opérateurs visés s’élevait à plus de 10 000 euros, concluent les enquêteurs. Les activités identifiées comme les plus génératrices de plaintes dans le secteur du dépannage à domicile sont la serrurerie (923 plaintes) et la plomberie (694 plaintes). L’électricité représente également un volume important de plaintes de consommateurs (477 plaintes) ».
En parallèle, la DGCCRF a réalisés en 2019 des contrôles auprès de 640 établissements relevant de corps de métiers spécialisés en dépannage à domicile. Dans le détail, elle a constaté que :
- « Une mauvaise information sur les prix représente 30% des anomalies constatées : absence de présentation du barème tarifaire, absence ou mauvais affichage des prix sur le site internet ou dans le local commercial, remise d’un devis à partir de 150 euros et non au 1er euro ;
- Le non-respect des règles de forme et/ou de fond relatives à la vente hors établissement commercial constitue 26% des anomalies constatées. Les enquêteurs ont relevé des obstacles au droit de rétractation, la perception immédiate (ou avant le délai de 7 jours) de fonds, le défaut d’information relative à la perte du bénéfice du délai de rétractation pour les dépannages réalisés en urgence, l’absence de bordereau de rétractation dans les contrats, l’absence de délivrance de certaines informations précontractuelles, l’absence de support durable contenant les informations précontractuelles obligatoires à présenter aux consommateurs, etc ;
- Les pratiques commerciales trompeuses, à hauteur de 16% des anomalies constatées, concernent notamment les prix des prestations (tarifs différents entre ceux présentés sur le lieu d’accueil du public et ceux indiqués dans le contrat), l’identité du professionnel, la portée de ses engagements, son implantation géographique, sa réputation (faux avis sur les Pages jaunes, importance de l’entreprise surévaluée en termes d’effectifs, emploi sans autorisation, de logotypes ou de marques, etc.), ou ses qualifications (mention d’une qualification sur le véhicule utilitaire et sur le site internet, alors que celle-ci n’est pas détenue par le professionnel, par exemple). »
Le dépannage à domicile, c’est quoi ?
Le secteur du dépannage à domicile est composé, explique la DGCCRF « de nombreuses PME, d’entreprises unipersonnelles et de micro-entrepreneurs. Dans le cadre du régime de la micro-entreprise, pour lequel les formalités administratives sont réduites, la majorité des entrepreneurs ne sont pas affiliés à des fédérations professionnelles et méconnaissent souvent la réglementation consumériste et les obligations administratives qui leur incombent (obligation de création d’un compte bancaire, par exemple). A côté des opérateurs dits conventionnels qui exercent leur activité dans les règles de l’art, le respect de la règlementation et ambitionnent de développer une activité pérenne, se trouvent des opérateurs peu scrupuleux. Ce sont ces opérateurs qui commettent les infractions et manquements les plus graves et qui font l’objet de nombreuses plaintes de consommateurs. » Ces entreprises sont généralement installées dans les grandes métropoles comme Paris, Lyon ou Bordeaux.
