La Médiation de l’assurance a enregistré plus de 40 700 saisines sur douze mois, en hausse de 17 % sur un an, après 36 540 dossiers reçus en 2024, eux-mêmes en progression de 19 % sur 2023. En 2020, l’organisme en recevait 15 000 par an. Cette trajectoire fait de la structure présidée par Arnaud Chneiweiss la première médiation de la consommation en France par le volume de dossiers traités.
Une réforme qui a ouvert les vannes
La hausse tient largement à une modification du cadre. La recommandation 2022-R-01 de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, adoptée le 9 mai 2022 et effective au 31 décembre suivant, a fixé aux professionnels de la banque et de l’assurance un délai maximal de deux mois pour apporter une réponse claire et motivée à une réclamation, assorti d’un accusé de réception écrit sous dix jours ouvrables. Elle a été remplacée par la recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024, qui en élargit le champ aux gestionnaires de crédits et aux émetteurs de jetons sans modifier ces principes.
Point déterminant pour les organisations de bancassurance : ce délai s’applique y compris lorsque le traitement des réclamations a été délégué à un tiers. Le texte définit par ailleurs la réclamation de façon large, comme l’expression d’un mécontentement quel que soit l’interlocuteur saisi, y compris en l’absence de relation contractualisée, ce qui couvre les prospects, les anciens clients et les tiers bénéficiaires.
Corollaire opérationnel : un assuré peut saisir la médiation dès lors qu’il a exprimé son mécontentement par écrit auprès du professionnel depuis plus de deux mois sans réponse satisfaisante. Le professionnel resté silencieux doit notifier lui-même cette voie de recours.
Ce que le régulateur observe deux ans après
L’ACPR a publié le bilan de ses travaux d’évaluation, conduits en 2024 par questionnaire auprès de treize établissements de crédit et dix-sept organismes d’assurance, puis complétés en 2025 par des échanges bilatéraux et une analyse des sites internet des principaux acteurs.
Le premier constat est favorable : les dispositifs ont été simplifiés et les réponses sont généralement apportées dans un délai inférieur à deux mois. La plupart des établissements permettent désormais l’accès direct au médiateur. Le second constat pointe des marges de progrès sur la qualité de l’information délivrée et la lisibilité des voies de recours.
Le troisième porte spécifiquement sur la chaîne déléguée. L’autorité relève que les délégataires remontent aux assureurs des informations avec une fréquence et un niveau de détail très variables et fréquemment insuffisants, et que les assureurs n’imposent pas tous un format de reporting homogène. En l’absence d’indicateurs communs, ces derniers peinent à obtenir une vision d’ensemble des réclamations traitées pour leur compte. Ce point est structurant dans les modèles où un produit est distribué sous une marque bancaire, porté par une filiale d’assurance et géré par un tiers : l’obligation réglementaire pèse sur le professionnel, indépendamment de l’entité qui exécute la prestation.
La physionomie des litiges
La répartition des saisines éclaire les zones de friction. L’assurance vie représente environ 9 % des dossiers, la prévoyance 26 %, le solde relevant des assurances de biens. Au sein des assurances de personnes, 22 % des saisines concernent les prêts immobiliers ou à la consommation et l’assurance emprunteur.
Les contrats affinitaires constituent un foyer distinct. Trois catégories dominent : les assurances de téléphone portable, les assurances annulation de voyage et les garanties adossées aux cartes bancaires. Elles avaient représenté 21 % des saisines en assurance dommages en 2023, elles-mêmes en forte progression. Ces produits, souvent souscrits en accessoire d’un achat ou d’un compte, cumulent une distribution éclatée et une gestion externalisée.
Le taux d’issue favorable reste élevé : les assurés ont obtenu satisfaction, totalement ou partiellement, dans 55 % des cas en 2024, après 53 % en 2023. Le seul dépôt d’une saisine produit par ailleurs un effet mécanique, les litiges résolus par transaction amiable avant émission d’une proposition de solution ayant progressé de 80 % sur un exercice.
Le délai de traitement demeure le point de tension : un peu plus de sept mois en moyenne en 2024, contre treize mois fin 2019, niveau maintenu au premier semestre 2025 malgré la hausse des volumes. La médiation est gratuite et facultative, et sa proposition de solution ne lie pas les parties.
Les délais légaux qui encadrent certains actes
Au-delà du traitement des réclamations, plusieurs obligations chiffrées s’appliquent. En assurance vie, l’article L.132-23-1 du code des assurances impose à l’assureur de verser le capital dans le mois suivant la réception des pièces nécessaires ; au-delà, les sommes non versées produisent de plein droit intérêt au double du taux légal pendant deux mois, puis au triple.
En assurance emprunteur, la loi du 28 février 2022 ouvre la résiliation et la substitution à tout moment, sans frais, le prêteur disposant de dix jours ouvrés pour notifier sa décision et devant motiver tout refus. Le silence ou le renvoi entre entités ne suspend pas ces délais.
Les voies de recours se cumulent : réclamation écrite auprès du service dédié, saisine de la médiation après deux mois, signalement à l’ACPR via son point de contact clientèle, puis action judiciaire, la prescription en matière d’assurance étant biennale à compter de l’événement qui y donne naissance.